Siguiendo estos días atrás algunas conferencias de la NFR (National Federation Retail) celebrado la semana pasada en formato digital, surge una visión del proceso de venta en el retail, del cual podemos comentar que, fruto de la pandemia que vivimos a día de hoy, los usos y costumbres a la hora de comprar productos y/o servicios han variado notablemente, generando hábitos que se han quedado implícitos en el proceso de la compra actual.
Dentro de esos usos y costumbres (que han llegado para quedarse), han propiciado lo que se conoce actualmente como la GENERACIÓN C, un nuevo tipo de cliente/consumidor cuyo poder reside en estar conectado permanentemente, ya sea en redes sociales, en páginas web etc, buscando la personalización de su compra, que le genere “engagement” con la marca del producto o servicio que compra.
Todo ello, en un entorno de inmediatez en la respuesta, que de no cumplir estos requisitos de exigencia, hace que el cliente decida comprar a otro, a golpe de click.
Para atender la demanda de exigencia de tales clientes, debemos tener claro, por encima de todo que, EL CLIENTE, ES EL CENTRO DE TODO, Y TODO GIRA EN TORNO A ÉL.
Por ello, es necesario entender que, el formato de compra “ONLINE”, debe ser complementado con la parte física de la tiendas, pero no de manera separadas, sino en un mismo proceso.
Aquí surge lo que llamamos el concepto “PHYGITAL”, donde el punto de venta, debe ser capaz de ofrecer esa experiencia de compra personalizada y con ese vínculo de pertenencia a ese producto/servicio que demanda el cliente actual. En este punto, los Grandes Almacenes o Grandes Superficies Comerciales tienen ante sí, una oportunidad de oro de acoger a esa GENERACIÓN C, por la amplia capacidad de propuestas de surtido, y las ubicaciones tan privilegiadas de las que disponen muchos de ellos. Si realmente son capaces de convertir todo el proceso de compra, para convertirlo en “PHIGITAL”, habrán dado un paso de gigante, adquiriendo una cuota de mercado sin precedentes, que les convertirá en el lugar favorito de compra.
Una vez entendido cuales son las necesidades de un cliente tan exigente que pertenece a la denominada Generación C, mas el añadido de unos puntos de venta que permiten la cercanía en ubicación, amplios surtidos adaptados a las necesidades del cliente….nos faltaría el factor humano, que no es otro que, los vendedores o promotores formados en entender y atender las necesidades de la generación C.
En Stunt hablamos de un vendedor empoderado 100% en el proceso de venta, cualificado, formado y entrenado para personalizar la venta, generar engagement suficiente, como para generar “discípulos” de las marcas. Para ello, hablamos de perfiles muy formados y adaptados a lo digital, perfectamente integrados en la “cadena de suministro” de datos, que reporta a tiempo real, y toma decisiones en pro de la necesidad del cliente, teniéndole siempre, como el centro de todo.
Para ello, como hacemos en STUNT, es necesario dotarle de sistema de reportes ágiles y muy sencillos, con mediciones de 4 o 5 ratios/kpis , no más, que le permitan corregir cualquier desviación de los objetivos marcados en su misión de venta.
En resumen, debemos acostumbrarnos a la inmediatez en la exigencia de un cliente que vive permanente conectado, y dispone de mucha información a la hora de comprar.
Aportar al proceso de compra del concepto PHSICAL, dotando a los puntos de venta de espacios con experiencias de compra personalizadas que generen “engagement” en los clientes hacia sus marcas.
Y el valor de las personas en la figura de los VENDEDORES/PROMOTORES….para hacer real la experiencia de compra personalizada.
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